De que en la era 2.0 los consumidores han cambiado, no tenemos duda. Están más informados, toman decisiones más contrastadas, saben lo que quieren… Pero también pueden generarnos algún que otro problema si nos descuidamos.
Lo que antes era una discusión de carácter privado en un negocio y quedaba en una hoja de reclamación, el efecto multiplicador de las redes sociales hace que podamos tener una seria crisis de reputación a raíz de una sola queja. Por ello es importante identificar cuáles son nuestros clientes y cómo debemos actuar con cada uno de ellos.
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1 – El incondicional:
Es ese que siempre retuitea todos nuestros tuits, ríe las ‘gracias’ que hacemos en Facebook y es consumidor habitual de nuestros productos. Es un gran embajador de la marca, así que cuando se identifica un usuario de estas características hay que agradecérselo en la medida de lo posible, y fomentar que continúe en esa línea. En un momento en el que los comentarios y las informaciones que los usuarios encuentran de las marcas en internet determinan las compras, cuanta más gente hable bien de nosotros…Mejor!
2 – El fiel:
Es parecido al incondicional pero con menos entusiasmo. También hay que prestarle atención y promover su participación. Recuerda: queremos abanderados para nuestra marca.
3 – El rehén:
Es un tipo de cliente que está porque no tiene demasiadas opciones. Es decir, si en tu barrio solo hay un supermercado, irás a ese supermercado aunque sea más caro o no te guste como te atienden. Esto se da en sectores en los que no hay demasiada competencia, pero, como todo llega y nadie es único por mucho tiempo, es mejor tratar de tener a todos los clientes contentos.
4 – El perdido:
Son aquellos clientes que nos han dejado de comprar. Cada vez son más las empresas que centran sus esfuerzos en recuperar a estos compradores. Enviar un correo electrónico recordatorio con nuestros últimos productos, a aquellos usuarios que por algún motivo ya no nos compran es fundamental. A veces, una acción tan sencilla como esa, puede marcar la diferencia en nuestra facturación del mes. Conclusión: hay que impulsar las campañas de email marketing.
5 – El mercenario:
Hoy es nuestro pero mañana será del que le ofrezca mejores precios. Por eso, además de la cifra, hay que buscar vínculos de unión con los consumidores para tratar de que se sientan identificados con lo que vendemos y con la forma en la que comunicamos. Dar una imagen de seguridad, sobre todo cuando se le va a pedir a alguien sus datos bancarios, es también fundamental; así como tener una buena política de devolución.
6 – El saboteador:
Son aquellos clientes que se dedican a comentar todo de forma negativa y a buscar conflicto en cada cosa que hagamos. En ocasiones da la sensación de que revisan con detalle todo lo que hacemos para ver si cometemos algún error – es posible que hasta lo hagan -, con ellos hay que tener mucha paciencia y no entrar en conflicto. Una discusión en redes sociales, o en los comentarios de una página web, puede ser muy perjudicial para una marca y no sabemos en qué puede desembocar. Si nos sentimos increpados, siempre se puede bloquear al usuario.
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