En el trato al cliente hay que prestar atención a diferentes factores que pueden marcar la diferencia. Y es que la línea que separa un cliente feliz de uno descontento es más fina de lo que nos gustaría y en ocasiones la diferencia puede estar en los detalles.
Más allá de destacar que la principal razón para perder un cliente está en ofrecer un servicio deficiente, hay ciertos aspectos que pueden ayudar a cerrar ventas – o a perderlas – a los que merece la pena prestar atención.
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1 – CONTESTAR LOS CORREOS ELECTRÓNICOS Y A LAS LLAMADAS
Es cierto que hay ocasiones, muchas ocasiones, en las que los clientes no son demasiado oportunos pero, lo cierto es que no hay que perder oportunidades. Cuando un cliente o posible cliente contacte pidiendo información hay que atenderle lo más rápidamente posible, ya que si es nuevo seguramente también estará valorando otras opciones y si es un cliente habitual demandará un buen servicio.
2 – ATENCIÓN A LAS FECHAS
Los plazos son fundamentales. Tardar más de la cuenta en ofrecer un presupuesto o entregar una documentación oficial, puede hacer que una venta se pierda.
3 – NO OFRECER PRESUPUESTOS DEMASIADO DETALLADOS
Contar cada una de las necesidades – materiales y humanas – para llevar a cabo un proyecto puede tener como resultado que el cliente trate de cubrir esas necesidades por su cuenta de forma más económica. Así que a no ser que lo soliciten es preferible no ofrecer demasiada información.
4 – SE FLEXIBLE
Si un cliente no está satisfecho con el trabajo realizado ni des por válidas todas sus quejas ni las niegues al cien por cien. Es necesario discernir qué es lo que ha sucedido realmente y tratar de subsanar el conflicto. En el caso de haber cometido una negligencia o que el cliente no esté satisfecho por nuestra culpa hay que tomar medidas: realizar un descuento sobre el coste final, incluir algún servicio más de forma gratuita, etc. Hay que valorar opciones.
5 – MANTEN EL CONTACTO
Algo que suele ofrecer muy buenos resultados, sobre todo en determinadas fechas, son las newsletters. Así, cada uno de los clientes debe pasar a formar parte de una base de datos a la que de forma periódica se le enviará información sobre alguna novedad o promoción de la empresa. Para hacerlo de forma más o menos profesional pero gratuita se puede recurrir a gestores como Mailchimp que sirven para elaborar newsletters.
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